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En Credenz todos hablamos con los clientes
Construyendo la experiencia WOW Credenz Customer Service

betoEs muy fácil decirle que NO a un cliente, pero eso no es “WOW”.
WOW significa encontrar la forma de decirle como SI.
Alberto Alvo (Director de Negocios, Credenz) 

 

Si hoy te preguntara, ¿cuál es el mejor servicio que has recibido? y ¿Por qué fue el mejor servicio que recibiste? Seguramente lo primero que responderías sería algo como:

“Me resolvieron mi problema sin tener que llamar”

“Excedieron mis expectativas”

“La persona con la que hable sabía lo que hacía”

Pero, ¿Cómo se logra un servicio de este nivel?  ¿Por qué son tan pocas las compañías que ofrecen un servicio a clientes excepcional?

En la mayoría de los negocios, una vez que el cliente comienza a tratar con el área de atención a clientes, él o ella, viene pre-programado negativamente. Los mejores representantes son aquellos que no solo se dedican a neutralizar el problema.

Un representante de atención al cliente, excepcional, toma lo negativo y lo convierte en una experiencia positiva que asegura que el cliente no solo quede contento, si no convencido de que ha tenido una experiencia excepcional –el factor WOW-  que no hubiera obtenido con ninguna otra compañía.

Al entregar la experiencia WOW, el principal reto de todos los que trabajamos en Credenz, es mantenerse consciente de su valor, vivirlo día a día y ser proactivos cuando les corresponda estar a cargo. Todo el equipo debe mantenerse enfocado en este esfuerzo, de otra forma, puede descarrilarse por la urgencia o la letanía de las tareas rutinarias y la carga de trabajo que todos tenemos.

La única forma de entregar un servicio realmente WOW continuamente, es a través de la evolución constante, de adaptarse rápidamente a las necesidades de cambio, y encontrar lo que es más útil para tu cliente.  Todo se trata de vender soluciones a un problema, no necesariamente de vender un “crédito”

En Credenz comprendemos la importancia de poder entregar un servicio WOW y SIN excepción, TODOS hablamos con los clientes.

Esto significa que todos tomamos turnos para contestar el teléfono, el chat, y resolver las dudas de los clientes de primera mano.

Todos en nuestro equipo, en todos los niveles de la organización interactúan con los clientes y sus problemas, entendiendo mejor la experiencia del usuario. Luego regresan a sus equipos de trabajo y construyen un mejor producto y previenen los problemas antes de que sucedan.

Con esta metodología construimos una cultura de servicio mucho más sólida en toda la organización.

vaniaComo por arte de magia, cuando empezamos a hacer las rotaciones de interacción con clientes, todo el equipo, en todos los departamentos empezó a tener una visión mucho mas clara de lo que buscan nuestros clientes y nos permitió diseñar un mucho mejor producto.  – Vania Monge (Customer Experience Manager, Credenz) 

Es muy probable que nuestros clientes reciban soporte de alguien que puede arreglar los problemas en ese momento, dándoles así, una experiencia notable. Estos clientes se convertirán en clientes sumamente satisfechos, y leales a tu compañía.

 

Los 6 ingredientes clave de la experiencia ‘WOW’, son:

1. Un servicio Transparente

Significa proveerle al cliente todo lo que necesita, no solo lo que requiere para alcanzar los estándares mínimos. Se trata de estar seguros que no tienen que esperar y adivinar. Si hay varios pasos que se deben tomar para resolver la situación, mantenlos informados todo el tiempo. Actualízalos por email, o con una llamada rápida. Al mantenerlos al tanto de lo que sucede, les haces saber que no te has olvidado de ellos, y que entiendes sus preocupaciones.

En Credenz, hemos creado una metodología para que el cliente este enterado de todo lo que sucede con su solicitud de crédito, a través de nuestro website, chat, contact center, red de sucursales e inclusive a través de las redes sociales.

 

2. Un servicio De Confianza

Es esencial para retener a los clientes. Prometerle a un cliente algo, y no cumplirlo es la forma más segura, no solo de perder a un cliente, si no de conseguir que los clientes desacrediten a tu compañía. Esta mala fama puede arruinarte.

Si prometes una solución satisfactoria, y luego das una milla extra, no solo para satisfacer al cliente, si no para ganar su apreciación, conseguirás crear una buena reputación, y que los clientes te recomienden con nuevos prospectos.

En Credenz, nuestros clientes esperan obtener un préstamo en 24 horas, y en muchas ocasiones todo nuestro equipo trabaja coordinandose para que en menos de 30 minutos tenga su dinero. Eso es “Wow”

 

3. Un servicio Atento

Significa poner atención durante y después del contacto inicial. ¿Cuantas veces has contactado a un representante de atención al cliente, y has sido objeto de una respuesta obviamente robotizada? Te da el sentimiento de que no están escuchando, si no que están tratando de llegar al final de su presentación.

La atención debe suceder durante toda la experiencia, desde escuchar detenidamente a los problemas del cliente, hasta darle seguimiento después de que el intercambio haya terminado, y asegurarte de que las necesidades han sido cubiertas. Escuchar no es solo oír, es entender lo que se está diciendo.

¡En Credenz NO LEEMOS SCRIPTS, no somos máquinas!

 

4. Un servicio con Ingenio

Significa encontrar soluciones en donde aparentemente no las hay. Muchas compañías tienen políticas que deben seguirse cuando un problema surge, sin embargo, un cliente no siempre estará satisfecho con esta propuesta. Hay que moverse por el organigrama, antes de que un cliente quiera hablar con un supervisor.

Un servicio WOW significa darle a nuestros representantes libertad de acción para que puedan ofrecer soluciones creativas. Cuando un cliente percibe que estas yendo fuera de los lineamientos para ayudarlo, se siente muy valorado.

 

5. Un servicio con Cortesía

Un servicio cortés es algo que día con día se vuelve más raro encontrar. Conlleva tan poco esfuerzo el ser cortés, pero se está volviendo un arte extinto. Di “por favor” cuando haces una pregunta, agradéceles por su información y tomate tu tiempo al hablar con ellos. Nada hace sentir a un cliente más devaluado que ser tratado como un número.

En Credenz utilizamos el nombre de la persona, no le pedimos su número de cuenta, solicitamos en vez de exigir, reconocemos cuando disculparnos. Cuando algo sale mal, el cliente quiere escuchar que entendemos su frustración y que estamos genuinamente apenados. No nos toma nada decir “me apena mucho que no esté satisfecho, y espero poder hacer algo para corregirlo”.

 

6. Un Servicio Proactivo

Significa no esperar para que el cliente nos de la solución a seguir. Significa anticiparse a la pregunta y responderla antes de ser preguntada.

Los clientes quieren que tomes la delantera, que reconozcas sus desdichas, que ofrezcas una solución y les expliques como vas a darle seguimiento.

 

En Credenz mantenemos en mente estas 6 reglas para poder ofrecer a todos nuestros clientes la experiencia “Wow” de Servicio a clientes, que inspira lealtad y hace que nuestros clientes siempre regresen.

 En Credenz hemos aprendido a que nuestros clientes digan “Wow

 

Alberto Alvo, 19.08.2016