Hoy en día con los grandes avances tecnológicos, los consumidores han exigido a las empresas mejorar en todos los aspectos para consumir sus productos o servicios, principalmente en el servicio al cliente. Mucho ha sido el avance que durante los últimos años se ha dado en esta materia, ya que incluso se pueden encontrar cursos y diplomados enfocados para mejorar en este sentido. Sin embargo, no solo basta con ofrecer un buen servicio, los clientes buscan empresas que les ofrezcan experiencias de servicio, y esto solo puede ser logrado escuchando directamente cuales son las necesidades principales, que logran que los clientes consuman los productos o servicios.
Es por eso que, en CREDENZ hemos aplicado el uso de la metodología “All Hands Support”, la cual consiste en que todos los empleados sin importar el nivel jerárquico, dediquen dos horas de su tiempo al mes para atender directamente a los clientes que se comunican a la empresa, no importa el motivo, si se trata de una solicitud de crédito nueva o una aclaración de saldo, todo el equipo estamos preparados para atender de primera mano las necesidades de nuestros clientes.
El objetivo de adoptar programas como este, es sensibilizar a cada miembro del equipo en toda la organización, escuchando y atendiendo en tiempo real a nuestros clientes, identificando las áreas de mejora que pueden ser aplicadas a los procesos de las áreas en las cuales participan, de esta manera se logran optimizar procesos y procedimientos, que dan como resultado una experiencia de servicio.
Así que trátese de un nivel directivo, gerencial u operativo, ¡en CREDENZ todos atienden!
¡Esto es WOW!
por Rafael Landa
Oficial de Control Interno
Wow Team, Credenz
En Credenz estamos convencidos de que el servicio al cliente es lo más importante. Hemos diseñado 23 simples reglas claras, concretas y sin tanto rollo para poder atenderte de la mejor manera y lograr una experiencia «WOW».
Este es nuestro compromiso:
Te saludamos y recibimos con una sonrisa y de la manera mas cálida posible. Te preguntamos como estás y que tal has pasado tu día, y te ofrecemos asistencia.- No te voy a mandar con otro departamento, ¡voy yo y regreso!, o en todo caso te acompaño.
- Si tienes un problema, preocupación o consulta, es responsabilidad de quien la recibe, de darle seguimiento y de asegurarse de que se te ofrezca una solución.
- Agradecemos todas tus quejas.
- Contestamos todos tus emails.
- Atendemos todas tus llamadas.
- Si escucho un teléfono sonar lo atiendo, aunque no sea mío. Tengo prohibido bajar el volumen del timbre de mi teléfono.
- Siempre te hablarán personas reales, no departamentos. Todos los emails tienen mi nombre y apellido.
- Todos los emails tienen una forma de contacto y un teléfono de servicio al cliente.
- ¡En Credenz siempre contesta alguien!
- Antes de cerrar cualquier ticket o asunto, te informo de forma personal. Si puedo llamarte no es necesario un correo, si puedo verte personalmente no es necesaria una llamada.
- Cualquier problema lo intentaré siempre resolver, evitaré complicarlo y no buscaremos al culpable sin tener antes una solución satisfactoria para ti.
- Todos los colaboradores en Credenz conocemos perfectamente como funcionan nuestros servicios.
- Todos los colaboradores en Credenz conocemos como funcionan los demás departamentos.
- Nunca te daré información incorrecta o imprecisa. Si esto ocurriera, lo corregiremos dando la cara de la manera mas rápida posible.
- Ningún cliente se queja de nosotros. Mucho menos en público o en redes sociales. Haremos TODO para evitarlo y si ocurriera lo resolvemos juntos, aunque sea en público. No eliminamos tus comentarios ni contenidos. No censuramos tus palabras, Siempre agradecemos tu queja y mejoramos.
- No voy a provocar que ninguno de mis clientes lleve una queja ante las autoridades.
- No te voy a leer scripts, no somos máquinas.
- Si ya se que quieres, no es necesario hacerte viajar por toda la burocracia, ni cansarte con preguntas innecesarias.
- Te hablaré por tu nombre y apellido. Te hablaré de usted con un tono de amistad. ¡También nos atrevemos a hablarte de “tu” de vez en cuando!
- No te voy a hacer volver otro día o volver a llamar. ¡Mejor voy yo o te llamo yo!
- No existe nada que no pueda yo resolverte en menos de 48 horas.
- Frente a ti, yo soy Credenz y no tienes porque entender ni tiene porque saber que hay otros departamentos responsables de ayudarte.
